Listas de espera en Chile: El rol ignorado de los pacientes

Según cifras oficiales del Ministerio de Salud (MINSAL), más de 3 millones de personas en Chile están en listas de espera y, de ellas, 17 mil han fallecido mientras esperaban atención. Esta problemática se debe, no sólo a factores estructurales, como la alta demanda, la escasez de especialistas y la insuficiencia de recursos, sino también al rol que involucra a los propios pacientes. El abandono de controles médicos, desinterés en sus obligaciones y la saturación de los servicios por consultas innecesarias – o mal informadas – contribuyen al colapso del sistema. En este contexto, la labor de los funcionarios públicos de la atención primaria es fundamental para mitigar, dentro de sus capacidades, esta crisis, mientras se busca un equilibrio entre una atención oportuna, soluciones estructurales y un acceso garantizado.

El colapso de las listas de espera en el sistema de salud chileno

Alejandra Merino, jefa del sector 18 del Centro de Salud Familiar (CESFAM) de Lo Hermida, ubicado en Peñalolén, no está en su oficina. Su ausencia en crítica, ya que debería estar contactando a pacientes para que acudan a sus horas programadas, o realizar su otra labor, mejorar procesos internos del CESFAM. Pero ella no se encuentra en su lugar de trabajo. Mientras tanto, Camila Barahona, jefa del Servicio de Orientación Médica y Estadística (S.O.M.E.) del mismo establecimiento, comenta que, de las 8 horas laborales, aproximadamente 5 de ellas las dedica a contactar vía telefónica a los pacientes, esto debido a que suelen perder sus horas de consulta médica por diversos motivos.

En Peñalolén, comuna capitalina del sector oriente, existen siete centros de Salud Familiar, y sólo en Lo Hermida tienen casi 30 mil usuarios inscritos. La atención primaria en estos centros comprende variados programas: estos incluyen, programa infantil, dental, nutrición, salud de adulto, de la mujer, adulto mayor y de salud mental. Y su financiamiento es a través del sistema per cápita, es decir, el municipio recibe un aporte mensual por cada persona inscrita reconocida por el Fondo Nacional de Salud (Fonasa).

La falta de conciencia del paciente: Un factor clave en la crisis

Mientras tanto, Alejandra, la jefa del sector 18, aún no llega a su lugar de trabajo. Camila, en la espera, explica que la comuna se divide en macro sectores, y a cada CESFAM de la comuna le corresponde uno, estos, a su vez, se dividen en mini sectores. Alejandra Merino, es jefa de todo el sector 18, un mini sector que corresponde a un perímetro entre Av. Grecia, Av. Tobalaba y calle Los Presidentes. En esta unidad se trabaja para gestionar de mejor manera la atención, buscan educar a los pacientes en sus trámites de salud y mejorar la eficiencia de sus atenciones, flujos y procesos. Es crucial, para ellas, evitar los tiempos de espera innecesarios, Alejandra Barahona, cuenta que es a través de la experiencia del trabajo que se logran los objetivos, pero, además, en la especialización profesional. “Tener las competencias asociadas a los cargos”. Mientras tanto, seguimos esperando.

Las tareas de los funcionarios: más allá de sus obligaciones

En la oficina del costado, que es de atención a público, se escuchan muchas voces, personas hablan por teléfono, todo el tiempo, y otros funcionarios atienden al público. Estamos en el área que ve salud mental y cerca de las prestaciones para paciente diabéticos. No es mucha la concurrencia, pero sí es un constante movimiento de personal y pacientes.

Finalmente, Alejandra Merino, después de varios minutos de ausencia, llega algo cansada. Apurada, agitada.  La jefa del sector 18 toma su puesto de trabajo. “Tuvo que ir a un domicilio” aclara Camila. Alejandra estuvo ausente por un motivo muy particular: un paciente adulto, de unos 50 años, con consumo problemático de alcohol y drogas, acudió con su madre de avanzada edad y con movilidad reducida, por una crisis atribuida a su consumo. En un momento, este paciente se ausenta de la oficina y tras pasar el tiempo, se percatan que había huido del lugar, dejando a su madre, que se traslada en silla de ruedas, en la oficina de Alejandra Merino.

Es así como la jefa del sector 18, quien debía estar contactando a pacientes para recordarle sus horas médicas, se vio en la necesidad de acompañar una madre, abandonada por su hijo en el CESFAM de Lo Hermida, hasta su hogar. Del paradero del paciente que acudió con una crisis, no se sabe: “debe andar en algún lugar de la comuna”.

Los ‘Call Center’ de la atención primaria y la responsabilidad de los usuarios en las listas de espera

Alejandra Merino trabaja 8 horas al día y destina 6 horas a contactar a los pacientes: asegura que a veces puede ser más tiempo. Si no existiera esa labor fiscalizadora del paciente (o usuario como también se les llama), podría planificar gestiones del centro de salud, dedicar más horas a las visitas domiciliarias y mejorar procesos internos: “Me siento como en un Call Center, se llama todo el día a los pacientes”. Su misión principal es que no se pierdan esas horas, es el objetivo primario.

Cuando no logran contactar a los usuarios, se requiere una visita a su domicilio y aplicar lo que le llaman “medidas de rescate”, en el cual acuden a todas las redes del paciente para tan solo, confirmar su hora médica. Esa es la realidad de Alejandra Merino, enfermera de profesión, jefa del sector 18, de Camila Barahona, Kinesióloga y jefa del Servicio de Orientación Médica y Estadística (S.O.M.E.), y de muchos funcionarios que están constantemente al acecho de los pacientes para que cumplan sus obligaciones y puedan acceder a sus derechos. Ambas profesionales están destinadas a la gestión del CESFAM de Lo Hermida, y,  confiesan no cambiarían su trabajo. Son profesionales del sector público.

El ciclo vicioso de las listas de espera en Chile y el impacto en la salud pública

Según el MINSAL, el informe del tercer trimestre del año 2024, en Chile hay 3.006.001 personas en listas de espera, de esas, 37.000 es por consultas psiquiátricas. La mayoría son adultos correspondientes a 23.721 personas, mientras que pacientes niños y jóvenes, alcanzan los 13.900. Se atribuye, al problema de las listas de espera, a la falta de especialistas en el área.

Para los funcionarios del CESFAM, en los casos de salud mental, les cuesta mucho derivar pacientes al sector secundario, por ejemplo, para el Centro de Salud Mental (C.O.S.A.M.) se debe tramitar con tiempo, realizar consultorías y usar variados conductos regulares. Insistir. Cuando finalmente se logra el objetivo, que es la derivación del paciente, y que en casos pueden demorar 6 meses en obtener un cupo, es común que el paciente no acuda. Como resultado, el paciente retorna a la lista de espera en el mismo CESFAM, y se comienza un nuevo proceso.

Existe una responsabilidad compartida. Alejandra afirma: “muchas veces nos convertimos en persecutores de los usuarios”. Y Camila agrega: “en la oficina de al lado, hay dos personas, una de ellas atiende al público, la otra está llamando a pacientes. Estamos todo el día llamando”. “Camila tiene un audífono en su oreja todo el tiempo, ¿por qué? ¡Porque está llamando!”. Es una realidad desgastante.

El paciente que abandonó a su madre al cuidado de Alejandra no sólo acude seguido al CESFAM, sino que también ha sido derivado a la atención secundaria, específicamente al Instituto Psiquiátrico Dr. José Horwitz Barak, el principal hospital psiquiátrico de Chile, ubicado en la comuna de Recoleta. Para Alejandra Merino, este psiquiátrico es su referencia para descompensación de salud mental más agudas, como ideación suicida o descompensación crítica de patologías basales.

Este paciente ha acudido en variadas ocasiones al “Horwitz” pero no termina sus tratamientos y vuelve al CESFAM. Alejandra afirma: “No los podemos obligar”.  En la Ley N°20.584, establecido en el Título II, sobre los derechos de los pacientes, punto 8 dice: “Aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir el alta voluntaria”. Es así como este paciente se ha vuelto un usuario recurrente al servicio de salud, y acude cuando está en crisis agudas, solicitando medicamentos, siempre acompañado de su madre. Un circulo vicioso, nunca mejor dicho.

Soluciones estructurales y la escasez de recursos: la necesidad de una reforma

Felipe Aravena, director del CESFAM de Lo Hermida, afirma que las listas de espera pueden producirse por escasez de profesionales en la atención primaria, pero existe también la deficiencia en la infraestructura. Además, analiza esta problemática en una posible sobrediagnósticación y una sobredimensión de los casos.

Es difícil que los centros de salud de atención primaria puedan oxigenar las listas de espera de atenciones especializadas. A ello, según el director del CESFAM, se suman temas legales y de recursos humanos: “Aquí un médico, por ejemplo, se va con licencia una semana, yo no tengo cómo reemplazarlo. Por dos razones, una por el mercado laboral, y lo otro, porque a nosotros nos autorizan los reemplazos posteriores a la licencia de quince días”. Es decir, se pueden generar nuevas listas de espera en la atención primaria. Solución no es.

Por otro lado, Camila Barahona, afirma que la atención primaria ha mejorado el acceso en asistencia a los pacientes y eso provoca que se derive más al nivel secundario. Además, afirma que la inversión en salud ha aumentado pero la eficiencia no.

Según la Minuta Presupuesto 2024, la Atención Primaria de Salud (APS) aumentará su presupuesto en más de $210 mil millones, lo que considera un aumento de 7,2% de los recursos frente a 2023.

La importancia de la colaboración de los pacientes

Si bien es sabido que las listas de espera en Chile evidencian un sistema de salud que opera al límite, la labor de los funcionarios de atención primaria, como Alejandra Merino y Camila Barahona, se vuelve crítica. Su trabajo diario requiere más de un 70% del tiempo para que pacientes cumplan sus obligaciones esenciales, como es el buen uso de los recursos y el tiempo de la salud pública. Esta situación revela una responsabilidad compartida entre sistema y pacientes, que muchas veces no se asume de manera consciente y radica más en una exigencia de los derechos, pero sin la responsabilidad de sus obligaciones.

Sin las soluciones estructurales profundas, y más aún, sin la concientización de la población y su educación profunda en esta temática, el sistema seguirá atrapado en una dinámica insostenible, en donde los principales perjudicados son los mismos usuarios de un sistema que lucha a diario por cubrir las necesidades de salud de una población que lo requiere.

Te podría interesar: nuestro documental sobre La Toma de Peñalolén